一文了解商品售后服务评价体系

一、商品售后服务评价体系概述

售后服务向来是顾客消费的着重点，随着经济的发展，消费者不再满足于需花长时间等待的售后服务，也越来越多企业将做好售后服务列入经营模式之一。企业想促进二次消费除了要有能满足消费者的高质量产品，居其二必是能让消费者留下好印象的售后服务。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准，标准编号为：GB/T27922-2011，该标准于2012年2月1日起实施。

国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。完善售后服务标准，加快售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。

随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据,售后服务认证也为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益，持续获得消费者和市场的认可。

二、如何获得商品售后服务评价体系证书

首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系，在体系运行3个月之后，向认证机构提出申请认证，收到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分。?评审合格的，按照评分结果（满分100分）颁发相应的星级证书。

a.达到70分（含70分）以上，颁发“达标级售后服务”；

b.达到80分（含80分）以上，颁发“三星级售后服务”；

c.达到90分（含90分）以上，颁发“四星级售后服务”；

d.达到95分（含95分）以上，颁发“五星级售后服务”。通过认证的企业，可在证书覆盖范围的产品及包装上使用星级标志，以作为证明。

三、商品售后服务体系认证对企业有何意义

1、权威认证，通过五星级售后服务认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

四、商品售后服务评价体系认证周期

体系咨询辅导和认证周期预计在1－3 个月，具体时间可根据企业实际情况而定。

五、商品售后服务评价体系认证流程

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