顾客满意的监视和测量如何实施

一、按策划对顾客满意进行连续地监视和测量

―按规定的周期进行监视和测量；

―只有进行连续的监视和测量，才能掌握顾客满意变化的趋势，才能评价质量管理体系改进的效果。

二、应用有效的方法进行顾客满意数据分析，包括：

―按规定的频次对数据进行分析和评审；

―按规定的方法对数据进行分析和评审；

―根据分析结果，识别需要的改进机会并实施改进。

三、监视顾客感受和顾客满意的信息的来源示例

―顾客满意度调查；

―顾客的关于交付产品质量方面的反馈数据；

―用户意见调查；

―流失业务分析；

―顾客赞扬或索赔；

―经销商报告等。

四、顾客满意的信息的收集方法

―有目的的主动收集顾客满意信息的方法，如：

a）问卷调查、专项调查（顾客、市场、关注群体）;

b）委托第三方收集和分析的信息；

c）与顾客直接沟通获得的信息；

d）媒体、行业、消费者团体的报告等。

―通过顾客反馈收集顾客满意信息的方法，如：

顾客的要求和合同的信息；